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Fluxo da Ouvidoria Setorial Seduc - link

Escopo da Ouvidoria Setorial Seduc - link

Importante!

De acordo com o novo fluxo de Ouvidoria instituído pela CGE com a Portaria 0076/2022/CGE 01/08/2022, os prazos para devolutiva das demandas as Ouvidoria serão tratadas da seguinte maneira:

ART 14

A SAOGT/CGE irá comunicar as demandas em atraso da seguinte forma:

 

      Considerando o disposto no Art. 6º, o acompanhamento e cobrança do atendimento aos prazos de resposta será feito por meio de:

I – Sinalização no sistema Fale Cidadão, a partir do 15º dia sem resposta;

II - E-mail ao Ouvidor Setorial a partir do 30º dia sem resposta;

III -Comunicação à autoridade máxima do órgão ou entidade a partir do 45º dia sem resposta.

 

Ouvidoria Setorial Seduc Orienta

A Ouvidoria Setorial Seduc é um elo entre o cidadão e a administração pública. Seu principal objetivo é dar andamento às demandas da sociedade, fazendo com que suas solicitações sejam respondidas e suas queixas conhecidas pela administração.

A Ouvidoria não pode ser confundida como um instrumento de apuração, investigação ou punição. Isto não é responsabilidade da Ouvidoria, não compete fazer julgamento das demandas ou responde-las, e sim, buscar dar vazão as demandas.

Toda demanda oferecida pelo cidadão é analisada quanto a existência de elementos que possam dar respaldo a mesma. Caso seja constatado alguma irregularidade, esta é encaminhada a unidade administrativa responsável para que seja alcançada a necessária resposta.

 

Seguem algumas questões que podem ajudar as unidades da administração pública no cumprimento de seu dever:

 

1- Recebemos uma demanda da Ouvidoria, e agora, o que fazer?

  1. Primeiro, a gestão da unidade administrativa deverá ler com atenção a mensagem demandada.
  2. Procurar entender o que ocorre e o fenômeno relatado.
  3. Convocar os responsáveis ou envolvidos para a partir realizar um trabalho de verificação.
  4. Elaborar uma resposta que contemple todos os pontos levantados na demanda recebida.
  5. Realizar um check list para saber se tudo que foi relatado na demanda recebida está contemplado na resposta produzida.
  6. No Sigadoc, insira a resposta, e tramite novamente o processo. 

 

2- Como responder a demanda?

É importante entender que a resposta não é para a Ouvidoria, é para sociedade e seu demandante. A Ouvidoria é recurso da sociedade para que, através dela, alcance por vezes, informações e respostas não conquistadas junto às unidades competentes.

A resposta precisa ser elaborada com um linguajar simples e de fácil entendimento ao cidadão.

 

3- Existe um modelo padrão para resposta?

A Ouvidoria Setorial Seduc criou um modelo de resposta para ser utilizado pelas unidades.

 

Segue a estrutura:

 

Código da demanda: ___________

Assunto da Demanda:_________ Natureza da Demanda: ________

Data de recebimento __/__/___ Data de envio __/__/___

Resposta: _________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Anexos: Citar.

 

4- Qual o prazo para responder?

a) As demandas da Ouvidoria devem ser respondidas dentro do prazo de 15 dias.

b) Se houver uma justificativa fundamentada, poderá ter seu prazo prorrogado por igual período, mediante solicitação. Envie um e-mail ou entre em contato por telefone junto a Ouvidoria para fazer a solicitação.

c) Contudo, caso seja necessário algum trabalho de apuração, ou levantamento de informações que exijam outras ações, ou envolvam o trabalho de outras unidades/setores, orientamos que a demanda seja tornada processo digital no Sigadoc para tratamento da demanda, e este novo processo seja informado como resposta final na devolutiva a Ouvidoria.

Um texto padrão pode ser encaminhado, como exemplo:

 

Prezado(a),

Sua demanda será tratada a partir do processo digital Sigadoc e poderá ser acompanhada pelo seguinte PRO-SEDUC-02021/2022.

O(a) senhor(a) poderá acompanhar a conclusão de sua demanda acompanhando o trâmite do processo.

Respeitosamente,

 

d) Importante dizer que esta resposta irá finalizar sua demanda com a Ouvidoria, ao tempo que o cidadão irá acompanhar os andamentos dos trabalhos junto ao sistema Sigadoc, e havendo necessidade, poderá novamente contatar a Ouvidoria ao abrir uma nova mensagem.

 

5-Quem deve elaborar o documento resposta?

a) As respostas às Ouvidorias devem vir assinadas pelos gestores da unidade e/ou chefia imediata e quem for o responsável pelo tratamento.

b) É importante que a resposta seja elaborada pelo responsável por seu tratamento. Que este recebe a demanda, e não seja simplesmente repassada ao cidadão a resposta encaminhada pela unidade ou servidor reclamado.

c) Sugerimos que os responsáveis, por meio de seus delegados, possam se debruçar sobre a demanda e produzir um documento conclusivo.

 

6- Quais as implicações do não cumprimento deste dever?

Os responsáveis por dar retorno a Ouvidoria, que se negarem ou prevaricarem no exercício do dever, poderão responder por omissão, prevaricação, ou mesmo em solidariedade ao processo, tanto na esfera administrativa, civil, e criminal, tudo a depender do que ficar concluído no processo de apuração que deverá ser instaurado para analisar o ocorrido.

7- Check List de tratamento das demandas da Ouvidoria

  1. Quais os questionamentos da demanda?
  2. Quais os envolvidos?
  3. Qual o local, horário, contexto?
  4. Constituir equipe de verificação e resposta da demanda.
  5. Marcar um local e horário para se reunir.
  6. Realizar os trabalhos: Ouvir os envolvidos, analisar os documentos, formalizar a resposta.
  7. Todos os envolvidos foram ouvidos?
  8. Registrar ata dos trabalhos realizados.
  9. Redigir resposta.
  10. A resposta atende a cada questionamento da demanda?
  11. A resposta está em uma linguagem de fácil acesso ao cidadão?
  12. Localizar o processo Sigadoc da demanda e inserir resposta. Orientamos o responsável a utilizar a opção Documento Capturado com a ferramenta incluir novo documento, ou redigir uma CI com a ferramenta incluir novo documento.
  13. Tramitar processo para Ouvidoria.

 

8- Importante!

Normalmente, as demandas da Ouvidoria, são inicialmente tratadas Diretorias Regionais de Educação e nas unidades escolares. Deste modo, para tentar contribuir com os trabalhos desenvolvidos por estas unidades, sugerimos um padrão de atendimento ao cidadão.

Check List de atendimento ao cidadão:

  • Acolher o (a) demandante, ouvir sua questão sem julgar, apenas ouvir de primeiro momento.
  • Após ouvir, identificar os envolvidos, o contexto, o local e o horário do fato.
  • Acordar um prazo e o meio para dar resposta ao cidadão.
  • Constituir equipe de verificação da demanda, local e horário de trabalho.
  • Registrar o trabalho realizado que envolverá: ouvir as partes, verificar documentos, redigir conclusão.
  • Verificar se todos os envolvidos foram ouvidos.
  • Verificar se todos os questionamentos foram abordados e respondidos.
  • Redigir posicionamento e resposta ao cidadão, e se for o caso, elaborar as medidas e os procedimentos a serem adotadas quanto ao caso.
  • Convocar o cidadão e lhe apresentar formalmente a conclusão dos trabalhos e se for o caso, as medidas a serem adotadas.
  • Implementar medidas junto a unidade.